Entenda como a tecnologia tem moldado sua experiência enquanto cliente e consumidor e até onde vai a linha ética de empresas e dispositivos
A crescente influência da tecnologia na interação entre empresas e clientes é notória já e se tornou tema de grande relevância para os brasileiros. Com o avanço das inovações tecnológicas, é fundamental compreender como essas mudanças estão moldando nossas experiências enquanto cliente em diversos setores e momentos da vida.
Desde a coleta e gestão de dados até os desafios éticos e as oportunidades futuras, o impacto da tecnologia na experiência do cliente é significativo e merece uma análise cuidadosa.
No Brasil, essa realidade é particularmente importante devido à diversidade de setores econômicos e à variedade de consumidores.
Por isso, vamos buscar entender como a tecnologia, incluindo a área emergente de datatech, está influenciando a forma como as empresas interagem com seus clientes e como isso se tornou uma prioridade para muitas organizações.
Impacto na coleta e gestão de dados
Sabemos que a tecnologia tem revolucionado a forma como as empresas coletam, armazenam, processam e até protegem os dados de seus clientes.
Mas como isso é feito afinal? Em grande parte, por meio de sistemas avançados de CRM (Customer Relationship Management) e análise de dados.
Formas em que as empresas conseguem reunir informações valiosas sobre as preferências e comportamentos de seus clientes, permitindo uma personalização mais eficaz dos produtos e serviços oferecidos.
Essa transformação digital está remodelando setores inteiros da economia, e a experiência do cliente não é exceção.
Na saúde, por exemplo, tecnologias como telemedicina e registros eletrônicos de saúde estão melhorando o acesso aos cuidados e a comunicação entre pacientes e profissionais.
A Internet das Coisas (IoT) para a indústria, está permitindo que as empresas monitorem e controlem remotamente seus produtos e equipamentos, oferecendo uma experiência mais conveniente e personalizada aos clientes.
Desafios éticos e de privacidade
Porém, o uso crescente de dados e tecnologia na experiência do cliente também levanta preocupações éticas e de privacidade.
O acesso a grandes volumes de dados pessoais dos clientes pode resultar em práticas invasivas de marketing e violações na privacidade das pessoas e instituições.
Além disso, o uso de algoritmos de inteligência artificial para personalização de conteúdo pode levar a uma bolha de filtragem. Pontos que precisamos nos atentar sempre que tratamos de dados e tecnologia são:
- Privacidade dos dados pessoais: O ponto mais claro é, de fato, o da privacidade dos dados pessoais dos clientes, preocupação central em um mundo cada vez mais digitalizado. Com a coleta massiva de informações por parte das empresas, surge a necessidade de garantir que esses dados sejam tratados com o devido respeito à privacidade dos indivíduos.
Isso envolve não apenas a coleta ética e legal dos dados, mas também o armazenamento seguro e o uso responsável dessas informações, garantindo que apenas as informações necessárias sejam coletadas e que sejam utilizadas apenas para os fins para os quais foram consentidas pelo cliente. O que requer preparo, profissionais habilitados, tecnologias eficientes e, claro, compromisso.
- Transparência e consentimento: Já a transparência e o consentimento são fundamentais para garantir a confiança dos clientes no uso de seus dados. As empresas devem ser transparentes sobre suas práticas de coleta e uso de dados, fornecendo informações claras e acessíveis aos clientes sobre como/para quê os dados serão utilizados.
Sendo essencial obter o consentimento explícito dos clientes antes de coletar ou utilizar seus dados para qualquer finalidade, garantindo que os clientes tenham controle sobre suas informações pessoais.
Além disso, é preciso também ter disponível algum contato/local que os seus clientes possam solicitar a análise e/ou a exclusão dos dados coletados.
Isso transmite ainda mais transparência e mostra para ele que o foco de trabalho é somente com os dados que eles dão o devido consentimento.
- Segurança da informação: É preciso também garantir a privacidade dos clientes contra ameaças cibernéticas e violações de dados. Por isso, as empresas devem implementar medidas robustas de segurança cibernética para proteger os dados dos clientes contra acesso não autorizado, uso indevido e violações de segurança.
Isso inclui a utilização de técnicas de criptografia, firewalls, autenticação multifatorial e outras medidas de segurança para garantir a integridade, confidencialidade e disponibilidade dos dados dos clientes.
- Viés algorítmico: Se refere à tendência dos algoritmos de inteligência artificial de reproduzir e amplificar preconceitos existentes na sociedade. Algo que pode resultar em discriminação contra grupos de clientes com base em características como origem, gênero, idade ou origem étnica.
Para tanto, as empresas devem estar cientes desse viés e adotar medidas para mitigar seu impacto, como revisar e ajustar algoritmos para reduzir ou impedir tal problema, diversificar conjuntos de dados e garantir a representação equitativa de diferentes grupos.
- Responsabilidade das empresas: As empresas precisam acima de tudo assumir a responsabilidade ética e legal de proteger a privacidade dos clientes e garantir o uso ético dos dados.
Isso inclui a implementação de políticas e práticas adequadas de governança de dados, a designação de responsáveis pela proteção de dados, a realização de avaliações de impacto de privacidade e a garantia da conformidade com regulamentações de privacidade relevantes.
- Legislação e regulamentação: A legislação e a regulamentação desempenham um papel crucial na proteção da privacidade dos clientes e na garantia de práticas éticas de coleta e uso de dados por parte das empresas.
Leis como a LGPD no Brasil estabelecem diretrizes claras para o tratamento de dados pessoais e impõem penalidades significativas para violações de privacidade, incentivando as empresas a adotarem práticas responsáveis de proteção de dados.
Vale citar também que reguladores e autoridades de proteção de dados são precisos para fiscalizar e aplicar essas leis, garantindo que as empresas estejam em conformidade com as melhores práticas de segurança da informação.
Oportunidades
Ainda assim, o avanço da tecnologia oferece uma série de oportunidades para melhorar não só a experiência dos clientes, mas dos indivíduos em suas vidas.
Com o aumento da automação e da inteligência artificial, as empresas podem oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente, adaptado às necessidades individuais de cada cliente.
O próprio uso de dados pode ajudar as empresas a identificarem tendências e padrões de comportamento dos clientes, permitindo uma personalização mais precisa e relevante dos produtos e serviços oferecidos.
Diante de tudo isso, fica claro que a tecnologia está desempenhando um papel fundamental na transformação da experiência do cliente.