Muitos não sabem de que forma o cliente ideal de um negócio poderia ser representado ou como ele seria desenhado, entretanto, para isto a criação de uma persona é o caminho ideal.
Ela é um personagem fictício, uma ferramenta utilizada no marketing digital. Ela mostra os diferentes tipos de usuários existentes em um alvo demográfico, pelo comportamento utilizado em um site.
Ela também pode compor uma marca ou um produto, é um método de segmentação do mercado e tem como base o cliente real com histórias pessoais e objetivos. A criação de conteúdos é gerada pelas motivações, preocupações e desafios.
O termo é usado em aplicações online e tecnológicas, assim como em publicidade. É originada do latim que significa “máscara de ator ou personagem teatral”. Sendo ela utilizada na realização de projetos voltados aos usuários.
Como criar a persona?
Realizar uma pesquisa de mercado é uma dos passos para esta criação de perfil do cliente onde será traçado e elaborado este personagem.
O fundamento desta busca e análise pode se basear nas seguintes características:
- Idade;
- Cargo;
- Frustrações;
- Desafios;
- Crenças;
- Hobbies;
- Estilo de vida;
- Hábitos de compra;
- Preferência de mídias;
- Locais onde são procuradas as informações;
- Critérios de decisão no momento da compra;
- Jornada da compra.
Portanto, ao pensar em como seria este personagem para os usuários que buscam serviço de guindaste articulado, saber a localização deste tipo de prestação de serviço é uma das maneiras de obter informação, definindo a construção da persona.
A coleta dos dados fornecidos tem como base, também, realizar perguntas aos clientes e as distribuir para a equipe que fará parte na elaboração desta criação. Não há como construir o perfil apenas com suposições ou alegando que o cliente já é conhecido.
Como coletar dados?
Faça um bom planejamento para a pesquisa do público-alvo, definindo objetivos e construindo um roteiro de entrevistas, por exemplo.
Além disso, pergunte ao cliente que usa fórmica na porta qual o local onde ele procura informações a este respeito.
Procure focar em quem já está habituado a comprar na empresa. Esta pesquisa pode ser quantitativa ou qualitativa.
A quantitativa é aplicada a um número maior de pessoas e medem o comportamento. O Google Analytics pode levantar os dados.
A qualitativa é menor, porém, mostram informações mais profundas. A Netnografia é um bom método a ser utilizado. Ela analisa o comportamento humano em grupos sociais na internet.
As entrevistas e pesquisas são muito usadas, realizadas pela internet, porém, a visita pessoal para a coleta de dados percebe mais detalhes comportamentais.
Lembrando que ao fazer muitas entrevistas há o risco das respostas começarem a repetir.
Dito isso, algumas ferramentas de aplicação de pesquisa, enviadas por e-mail podem ser, Typeform, Google Forms, e SurveyMonkey (que é paga).
Por exemplo, uma ideia é deixar um questionário à vista na entrada de uma empresa que presta serviço de lavagem de tapetes residenciais.
Pode até oferecer um brinde ou um desconto como retribuição ao cliente que responder as perguntas. Sendo assim, algumas dicas de como criar uma persona, são:
- Peça para os clientes atuais responderem um questionário;
- Identifique o problema e objetivo do cliente;
- Faça análise das informações e procure pelos padrões;
- Descreva as características e comportamentos percebidos.
Se os clientes da empresa em funcionamento são pontuais ou fidelizados, os dados externos não serão necessários.
Utilize os que já existem, questione como é o comportamento do cliente de persiana romana sala, no site ou na hora da compra.
Busque as especificações da empresa, compreendendo informações demográficas, gatilhos de busca, expectativa de resultados, os pontos desestimulantes, diferenciais na marca e a jornada da compra até a finalização.
Investigar estes pontos traz todo o comportamento que gira em torno do usuário, tendo uma base consistente para a criação da persona.
O que o cliente de limpeza de cadeiras de tecido espera encontrar ao procurar este serviço? Quais as soluções que a empresa está oferecendo para solucionar o problema?
Ao identificar o problema bem como o objetivo do usuário, foque nas dores e necessidades dele dando atenção aos desafios enfrentados por ele e esteja disponível e aberto para a indicação de outras soluções e opiniões.
Depois da análise dos dados coletados, procure por problemas, dúvidas, necessidades e interesses que sejam comuns entre os clientes, esta é uma forma de identificar padrões de comportamento.
Qual o custo benefício na colocação de hidrantes de parede na empresa? Ele passa a ser um diferencial, na opinião dos clientes?
Melhore a pesquisa se não houver como perceber um padrão e diminua a abrangência das perguntas. Coloque as respostas em uma tabulação e descarte as que estão fora das restantes, isso facilita a análise e não compromete a coleta de dados.
Com os dados necessários o passo seguinte é dar vida à criação da persona, com um nome, idade ou até um rosto. São características falsas obviamente, mas baseadas nos clientes reais.
Ela precisa estar o mais próxima possível da imagem do ser humano. Isto se dá quando é contada a história de vida dela. Devem ser considerados os hábitos de consumo, por exemplo, a rotina dela é narrada, com o maior número de detalhes.
A persona é importante para uma empresa porque é ela quem orienta a tomada de ações necessárias na conquista de novos clientes ou fidelizar os que já existem. Ela estabelece a boa comunicação, define canais e linguagem a ser utilizada.
Ela guia a estratégia de comunicação entre o segmento da empresa com o cliente em potencial. Com isto, os profissionais de marketing podem priorizar quais os canais mais importantes a serem utilizados.
A partir desta criação é possível ter uma aproximação mais exata com a realidade do cliente compreendendo como o produto ou o serviço poderão auxiliar diante dos desafios enfrentados por estas pessoas.
A empresa para colocar paver pode estar utilizando canais de comunicação adequados a fim de conquistar novos clientes que necessitem deste tipo de serviço, com a linguagem adequada.
Tipos de persona
Dito isso, existem algumas categorias em quais podemos separar os tipos de personas existentes, sendo elas:
- Buyer Persona;
- Audience Persona;
- Proto Persona;
- Brand Persona.
A Buyer Persona é mais utilizada e representa o consumidor, ela busca entender as preferências e o comportamento do público no ato da compra.
Desta forma a empresa detecta o que o usuário quer encontrar e promove ações necessárias.
A Audience Persona se trata de como é o perfil dos usuários que consomem os conteúdos da empresa em plataformas online. Ela possibilita aumentar a visibilidade da marca e atrair mais visitantes.
Conhecendo os hábitos de quem visita o site ou o blog, os conteúdos são criados com mais relevância e direcionamento, seja pelo formato ou pelo tema de preferência.
No caso da Proto Persona, ela antecede a criação da Buyer Persona, sendo formada a partir de um brainstorming realizado dentro do negócio e não por meio de dados e pesquisas. Ela ajuda a identificar a forma como o público vê a empresa.
Por fim, a Brand Persona é voltada para o perfil da empresa, por exemplo, a autoclave para odontologia esteriliza instrumentos usando vapor de água sob pressão.
A criação de uma Buyer Persona entenderá qual a preferência deste tipo de consumidor e o que ele pretende encontrar no ato da compra deste produto.
Quais são os benefícios da empresa ao criar uma persona?
Se ela for bem definida e adequada com a marca e com o público, a empresa pode se tornar líder de mercado. Esta liderança direciona a empresa a desenvolver estratégias de inbound marketing e criação de conteúdo.
A compreensão de quem é o consumidor bem como os hábitos, o envio da mensagem do produto tende a abordar clientes em potencial, desde que o uso da linguagem esteja correta, nos ambientes e horários corretos, promovendo soluções ideais.
Definição do público-alvo
Neste caso, a persona ajuda a aprofundar o conhecimento do cliente alvo como sonhos, interesses, dores e rotinas.
Definição de linguagem e tom de voz
Ela ajuda a empresa a estabelecer a forma como irá se comunicar com o cliente É um processo de humanização e o cliente passa a se enxergar nos anúncios da marca ou do produto.
Direcionamento de conteúdo
Sabendo dos desejos, necessidades e problemas do público é possível traçar a jornada de compra e desta forma o cliente tende a se aproximar cada vez mais para o papel de consumidor.
Neste processo podem ser desenvolvidos conteúdos apresentando vídeos e postagens nas redes sociais.
Escolha, também, as pessoas chave que irão participar no processo da criação da Persona. Verifique dentro da equipe aquelas que agregam conhecimento. Os perfis podem ser muito interessantes.
Convide colaboradores que exerçam funções no atendimento e suporte para clientes, o analista de marketing, alguém da alta gerência, como um diretor ou CEO, designer, e também um social media.
Considerações finais
Portanto, a criação de um personagem fictício, a persona, pode identificar diferentes tipos de usuários que circulam pela internet e isso possibilita que a empresa planeje ações para modificar algo que não esteja do agrado do cliente.
Sendo uma forma de compor uma marca ou um produto, baseado na vida real do consumidor, que fornece estas informações por meio de uma pesquisa que é realizada pela empresa, pela equipe de marketing.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
