Entenda o que é base de conhecimento com exemplos e como ela pode ajudar a sua empresa a melhorar seu atendimento ao cliente e a produtividade dos agentes!
Uma base de dados de conhecimento (ou knowledge base) é uma plataforma que centraliza todas as informações relevantes sobre produtos e serviços de uma empresa. Ela funciona como uma grande biblioteca online de conteúdos de fácil acesso para os usuários.
Para explicar a importância de ter uma base de dados e informações, vamos usar um exemplo prático da Serasa. A empresa privada brasileira recebe cerca de 5 milhões de visitas por mês pelo seu website ou aplicativo.
Com tamanha demanda, a Serasa optou por oferecer canais de autoatendimento para os usuários. Entre elas, uma base de conhecimento com 250 artigos ativos foi capaz de solucionar 96% dos problemas dos consumidores. Já os clientes que não conseguiram resolver suas dificuldades pela central de ajuda puderam ser atendidos por chatbots.
Esses números expressam um verdadeiro avanço quando falamos de modernizar o suporte ao cliente com estratégias de autoatendimento e tecnologia.
Ficou interessado? Então continue a leitura para saber mais sobre o que é base de conhecimento e ver exemplos práticos reais!
O que é base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é um conjunto de guias, artigos, vídeos e outros formatos de conteúdos que contêm informações para ajudar os clientes a usar seu produto ou serviço com sucesso. É uma ferramenta que centraliza o máximo de detalhes possíveis para que os usuários possam resolver seus problemas sozinhos.
Muitos clientes preferem usar as bases de conhecimento como autoatendimento, a fim de evitar as filas no suporte e conseguir respostas imediatas para suas principais dúvidas.
Em resumo, uma base de conhecimento serve para os clientes acharem soluções de forma independente em um sistema centralizado de informações.
Além disso, também é possível usar o conhecimento como base interna para que os colaboradores possam obter as informações necessárias e colocar suas tarefas em sintonia.
Nestes casos, é comum utilizar uma base de conhecimento open source, termo criado pela Open Source Initiative (OSI) e que significa código aberto. Ou seja, na área de TI, trata-se de um código fonte básico que pode ser adaptado conforme as finalidades do usuário.
Entendeu o que é uma base de conhecimento? Então vamos em frente e ver suas vantagens!
Vantagens de ter uma base de conhecimento
Um software de base de conhecimento traz como principais vantagens a economia de tempo e o aumento da produtividade. Afinal, a sua estrutura é feita para permitir a consulta de informações pelos clientes e também de forma a evitar o alto número de tickets de suporte.
Em resumo, usar conhecimento como base para a organização de informações apresenta benefícios, como:
- agilizar o atendimento ao cliente;
- reduzir os custos com pessoal;
- otimizar o treinamento de novos colaboradores;
- diminuir a quantidade de retrabalhos;
- aumentar o engajamento das equipes;
- elevar a satisfação dos clientes e consumidores.
Sem mais delongas, confira a seguir alguns exemplos de bases de conhecimento utilizados na prática!
5 exemplos de base de conhecimento
1. Hostgator
A Hostgator é uma das plataformas de hospedagem de sites mais conhecidas e utilizadas no Brasil. Não é à toa que a sua Central de Ajuda conta com uma base de conhecimento extensa, com o objetivo de ajudar com as dúvidas que seus clientes possam ter.
Desde como gerenciar recursos de sua conta a dúvidas sobre domínios, hospedagens e como criar sites, a Hostgator se consolidou como um exemplo de base de conhecimento eficiente para usuários iniciantes e mais avançados.
2. Canva
O design gráfico é parte fundamental de projetos de marketing e comunicação de todas as empresas. Por isso, a plataforma Canva faz sucesso entre muitos profissionais e empreendedores que buscam uma forma fácil e intuitiva de criar banners digitais, posts para redes sociais ou mesmo artes para impressão.
O Canva é uma ferramenta prática e simples, mas não são todos que vão dominá-la logo de cara.
Sendo assim, a base de conhecimento do Canva apresenta informações de acordo com o nível do usuário, em tópicos e artigos que fornecem respostas rápidas e específicas sobre design, fotografia e, inclusive, gerenciamento de projetos..
3. WhatsApp
Embora incomum para este tipo de serviço, outro excelente exemplo de base de conhecimento é a FAQ (Frequent Asked Questions) do WhatsApp. Ou seja, são as perguntas mais frequentes que usuários do aplicativo possam ter.
A página ensina como restaurar o histórico de conversas, gerenciar notificações, conectar o aplicativo ao computador, entre outros. E, mais importante ainda para as empresas, a FAQ do WhatsApp Business detalha tudo que precisa saber para gerenciar seu perfil comercial.
4. Starbucks
A base de conhecimento da Starbucks pode não estar disponível em português, mas a sua versão em inglês é muito bem organizada, fácil de entender e de navegar.
Este exemplo de base de conhecimento demonstra como é possível aproveitar as vantagens mesmo para negócios físicos e locais.
Na Central de Ajuda da Starbucks, você encontra informações que vão desde formas de pagamento a tabelas nutricionais e, claro, o programa de recompensas da cafeteria.
5. Zendesk
A Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente e vendas que fornece uma variedade de produtos, como software de CRM, chatbot, sistema de tickets, comunidades, relatórios e muito mais.
A Zendesk Guide, nome da base de conhecimento da empresa, facilita para que seus usuários aprendam a utilizar o potencial máximo dos recursos da plataforma.
Os agentes de atendimento, por exemplo, contam com um Guia do Agente com informações sobre todo o espaço de trabalho para gerenciar o suporte da maneira mais eficiente possível.
Vale a pena usar a base de conhecimento?
Como vimos por meio de diversos exemplos, uma rica base de conhecimento pode ser a solução perfeita para conduzir projetos que visam melhorar o suporte e o atendimento ao cliente.
Portanto, centralizar todas as informações e dados do seu negócio é uma prática que vale a pena de qualquer ponto de vista. Aliás, tão importante quanto aproveitar essa oportunidade, também é necessário sempre manter a sua base de conhecimento atualizada periodicamente para updates e feedbacks!Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para criar sua base de conhecimento e auxiliar sua equipe de atendimento nas experiências dos clientes. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.
