O feedback do cliente é uma maneira eficiente de melhorar a percepção dos consumidores em relação ao seu negócio, além de aprimorar as ações de venda e marketing da companhia.
Ao mesmo tempo, trata-se de uma estratégia que ajuda a otimizar a empresa e melhorar seus resultados em relação às vendas. Isso acontece porque ele reúne informações que trazem uma melhor compreensão sobre como as pessoas percebem sua marca.
Isso diz respeito tanto aos produtos e serviços que ela oferece, quanto sobre o atendimento e outros requisitos fundamentais para o sucesso de qualquer negócio.
Existem diferentes métodos para coletar o feedback dos clientes, que podem ser pesquisas por e-mail, uso de chatbots, dentre várias outras possibilidades. Com a internet, essa coleta de informações está cada vez mais acessível.
Tudo o que o empreendedor ou gestor precisa fazer é conhecer um pouco mais sobre essas metodologias e escolher aquela que mais se adequa à realidade da companhia. Este é um dos assuntos que vamos discutir neste artigo.
Vamos explicar a importância do feedback dos clientes, qual o conceito desse conteúdo e de que maneira você pode coletar os dados. Acompanhe a leitura!
Por que o feedback dos clientes é importante?
Existem muitas razões pelas quais você deve pedir feedbacks aos clientes, afinal, por meio deles é possível investir em diferentes melhorias, como:
- Aumentar a satisfação;
- Promover a fidelização;
- Criar provas sociais;
- Aprimorar os produtos e serviços.
Toda vez que uma empresa lança uma novidade no mercado, de certo, ela fez uma pesquisa para saber como está a demanda, consultou alguns clientes e fez suas projeções acerca do investimento.
Apesar de tudo isso ser importante, um fabricante de bateria 60 a tem muito mais credibilidade se considerar o feedback de seus principais consumidores, pois eles já conhecem pelo menos alguns itens de seu portfólio.
São informações que demonstram a percepção dessas pessoas e de que modo a corporação pode atender às expectativas delas ao longo do tempo. Isso diz respeito tanto à experiência quanto à melhoria do que está sendo avaliado.
Outro fator de importância do feedback é que ele aumenta a retenção de clientes, algo fundamental para fidelizar essas pessoas. Lembre-se de que existem muitas alternativas para comprar o mesmo produto ou serviço.
Assim sendo, é fundamental criar diferenciais que tornem as decisões mais fáceis e influenciam positivamente as decisões de compra. Sem falar no fato de que o feedback é o melhor caminho para garantir uma experiência única ao consumidor.
Quando uma fábrica de cola para colar espelho na parede retém clientes, além de aumentar as vendas, conquista defensores de sua marca que vão falar bem sobre ela com outras pessoas de sua convivência social.
Isso acontece quando a companhia garante a satisfação dos clientes com a marca. Em outras palavras, ela é capaz de atender às expectativas deles, criando uma relação de confiança.
Tanto a fidelidade quanto a satisfação de seu público são essenciais para um bom desempenho financeiro, aumentam a participação da companhia no mercado, diminuem seus custos e melhoram consideravelmente a receita.
A corporação consegue mostrar que se importa com a opinião dos clientes, automaticamente, eles entendem que ela se preocupa com sua satisfação. É isso que cria uma conexão entre as pessoas e a sua marca.
Com o passar do tempo, fica muito mais fácil fidelizá-los e fazer com que se tornem evangelizadores do negócio. Em outras palavras, seu negócio conquista a tão almejada propaganda boca a boca.
Quanto mais recomendada for a marca, mais valiosa ela será, tendo em vista que o consumidor moderno tende a confiar muito mais naquilo que chamamos de provas sociais.
Ao passo que uma recomendação pessoal é capaz de aumentar a confiabilidade de uma marca, mais pessoas vão optar por ela.
As empresas, como uma especializada em limpeza de sofá de couro, estão diante de uma sociedade cada vez mais conectada pelas redes sociais.
Esses canais são poderosos e uma experiência negativa pode repercutir rapidamente, assim como uma experiência positiva. Essa característica é determinante para o sucesso ou fracasso da corporação.
Nesse sentido, é crucial atender às expectativas do seu público, mas para isso é fundamental entender o conceito de feedback.
Afinal, o que é feedback?
O feedback é um retorno dado pelo cliente em relação a um produto ou serviço. Conversar com alguns de seus clientes é uma maneira construtiva de melhorar vários aspectos do negócio, sendo esta a principal característica do feedback.
Esta palavra em inglês é uma junção de feed “alimentar”, e back, “de volta”, portanto, o ato de realimentar, oferecendo respostas em relação a alguma coisa.
Ele possui diferentes características, podendo ser positivo ou negativo, mas em ambos os casos é necessário que a empresa, como uma de higienização automotiva, saiba coletá-los.
Como coletar feedback de seus clientes?
Existem várias maneiras de realizar a coleta do feedback de seus clientes, e dentre as mais usadas pelas organizações estão:
1. Depois que o cliente recebe o produto ou serviço
O pós-venda é, sem dúvidas, um dos melhores momentos para coletar feedback do cliente, uma vez que ele está plenamente ou parcialmente satisfeito com uma compra. Assim sendo, programe o contato depois de um tempo da entrega.
Seu cliente pode aproveitar o contato para fazer uma reclamação, por isso, utilize o Net Promoter Score, uma metodologia que ajuda a avaliar o nível de satisfação dos clientes, por meio de uma escala de 1 a 10.
2. Se o carrinho for abandonado
Toda empresa, inclusive um fabricante de pedra de polimento, deve acompanhar a taxa de abandono de carrinhos, visto que se trata de um gargalo que pode comprometer a rentabilidade de uma loja virtual.
Mesmo que existam vários motivos para isso acontecer, existem algumas condições que influenciam mais do que as outras, como preço do frete, formas de pagamento, número de parcelas, entre outras.
O feedback que seu cliente oferece após o abandono pode melhorar as taxas de conversão de uma plataforma e-commerce. Para isso, você pode inserir uma caixa de diálogo estratégica.
Para torná-la mais assertiva, inclua respostas como custos adicionais ou inesperados, condições melhores na concorrência ou opções não compatíveis com os requisitos exigidos.
3. Página de confirmação de pedidos
Uma das premissas para uma boa experiência de compra online é um checkout rápido, seguro e eficiente. Nesse sentido, solicitar uma avaliação nesse momento pode comprometer a experiência de compra.
Ou seja, um distribuidor de lava louça de bancada pode fazer isso incluindo perguntas rápidas, que abordem tudo sobre a dificuldade ou a facilidade de navegar pelo site, de modo geral.
4. Pesquisas por e-mails
Essa metodologia é indireta, entretanto, pode ser tão eficiente quanto entrar em contato com seus clientes pelo telefone, apesar de ser menos intrusiva.
Ademais, não é interessante desconsiderar o fato de que também pode ser o pontapé inicial para as suas estratégias de e-mail marketing. Para que dê tudo certo, envie um formulário entre 3 e 5 dias após a confirmação do pedido.
No entanto, tenha em mente que seus clientes recorrentes não devem receber pedidos de feedback após cada compra. Nesses casos, você pode usar ferramentas específicas que automatizam a tarefa.
Ao falar com seus clientes, uma loja que vende de cesta básica grande pode perguntar o que motiva o cliente a escolhê-lo e o método que ele utiliza para encontrar empresas pela internet, como redes sociais e motores de busca.
Não se esqueça de perguntar sobre qual é a percepção de qualidade dos produtos e serviços e como foi a experiência da pessoa durante a compra.
5. Por meio de ligações telefônicas
Manter contato direto com o cliente é uma das melhores maneiras de obter feedback por parte dele. Mas trata-se de uma metodologia que pode ser um pouco inconveniente e intrusiva, ou seja, prejudicar a percepção do cliente.
No entanto, um fabricante de mesa corporativa alta pode optar por esse método em horário adequado, como entre 8 e 9 horas ou entre 16 e 17 horas.
Não se esqueça de treinar sua equipe, tendo em vista que eles precisam ser cordiais e respeitosos, pois estão representando a sua empresa.
6. Logo após uma venda
É possível solicitar um feedback do seu cliente por e-mail logo em seguida a uma venda ou atendimento. Com isso, determina se o produto, serviço ou atendimento prestado corresponde às expectativas do cliente.
A avaliação precisa ser simples e abrangente, por exemplo, por meio de escala de 1 a 5, ou uma lista de perguntas com respostas “sim” ou “não”.
Conclusão
Se você quer que o seu negócio melhore continuamente e atenda às expectativas dos clientes, precisa saber qual é a opinião das pessoas sobre a sua empresa.
A coleta de feedbacks oferece respostas sinceras a respeito disso, ao mesmo tempo em que mostra para os consumidores que você se preocupa com o que eles têm a dizer.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
