O atendimento ao cliente via chat é um recurso que tem sido cada vez mais utilizado por todas as empresas dos mais variados setores. Dessa maneira, oferecer essa possibilidade de comunicação para o consumidor deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade.
No entanto, a forma como esse atendimento ao cliente via chat é feita pode fazer com que uma empresa se destaque entre as outras. Isso porque os clientes estão cada vez mais exigentes e ficam muito mais tempo online, então esperam algumas determinadas atitudes básicas da empresa.
Um cliente quando entra em contato com uma empresa via chat espera ter um atendimento igual ao que ele receberia se fosse em uma loja física, por exemplo. Por isso, da mesma maneira que os vendedores procuram sempre encantar o cliente em um atendimento presencial, o mesmo tipo de pensamento deve acontecer em um atendimento ao cliente via chat.
Nesse artigo vamos dar algumas dicas de como fazer um bom atendimento ao cliente via chat e falar sobre os benefícios de começar a usá-lo. Mas, antes disso, vamos definir o que é esse tipo de atendimento.
O que é atendimento ao cliente via chat?
O atendimento ao cliente via chat é uma ferramenta que possibilita a comunicação de um cliente com a marca em tempo real. As conversas são realizadas por meio de mensagens de texto em uma caixa de diálogo que é aberta no site da empresa.
Esses chats nada mais são do que aquelas janelas de conversa que são abertas muitas vezes de forma automática assim que entramos em um site, embora isso varie de acordo com a preferência da marca. Geralmente, encontram-se no canto inferior direito.
Em empresas que adotam o omnichannel, ou seja, oferecem mais de um canal de comunicação para o cliente, o chat faz parte da plataforma de atendimento digital.
Ele é uma forma prática e eficiente de otimizar a comunicação com o cliente. Contudo, como adiantamos, precisa ser bem executada. Veja a seguir algumas dicas de boas práticas.
Atendimento ao cliente via chat: Dicas de como fazer
- Escolha uma boa plataforma
Escolher uma empresa que ofereça recursos de atendimento ao cliente via chat que sejam fáceis de usar, simples e que acompanhem o crescimento da empresa, certamente fará diferença.
Afinal de contas, para que esse atendimento seja bem executado seus colaboradores precisam estar preparados para usar a plataforma, certo? Portanto, saber escolher a empresa que oferecerá esse software é o primeiro passo para o sucesso.
- Tenha agilidade
Os clientes hoje querem cada vez mais agilidade no atendimento. Esse é um dos motivos que fazem com que eles entrem em contato com a empresa via chat. Quando a empresa oferece um chat o cliente entende que ele será respondido rapidamente.
Portanto, é possível tanto utilizar robôs para dúvidas mais comuns e de fácil resolução, como também oferecer uma equipe destinada a esse atendimento, por meio de ferramentas de atendimento ao cliente ao vivo.
Contudo, vale salientar que mesmo oferecendo a resposta de um robô para agilizar essa comunicação, é fundamental sempre oferecer a opção de falar com um atendente.
Além disso, mesmo que o cliente esteja falando com um robô, a comunicação deve ser o mais humanizada possível, certo?
- Cuidado com a linguagem
Cada marca possui uma personalidade própria. Nas conversas dos atendimentos ao cliente via chat essa personalidade também precisa estar presente. Por exemplo, se a sua empresa está acostumada a usar palavras no diminutivo e com abreviações de internet normalmente, não faz mal reproduzi-las no chat.
Por outro lado, se é uma empresa mais séria que nunca utiliza essas formas em nenhuma comunicação da marca, é aconselhável não utilizá-las ao conversar diretamente com o cliente também.
Leia também: Descubra quais são os principais pilares de atendimento ao cliente
- Treine a equipe
Alguns problemas e dúvidas são possíveis de serem previstos, dessa maneira, treinar a equipe para atender de maneira ágil e com precisão com certeza vai oferecer uma ótima experiência para o cliente.
Montar scripts, por exemplo, também podem ajudar. Além disso, é importante que a equipe consiga direcionar o cliente, caso aquele problema que ele trouxe não possa ser solucionado via chat.
De acordo com um estudo realizado pela Zendesk, por exemplo, mais de 60% dos consumidores disseram que estão dispostos a saírem de um site depois de uma experiência ruim. Por isso, investir nas formas de comunicação com esse usuário é extremamente importante, conforme é possível visualizar no gráfico abaixo.
- Seja empático e prestativo
Uma das qualidades mais importantes em qualquer atendimento é a empatia, principalmente quando um cliente precisa relatar uma reclamação. Se colocar no lugar dele e mostrar que ele é importante vai fazer com que ele tenha uma boa experiência com a empresa.
Estar disponível para ajudá-lo com qualquer questionamento que ele tenha também é outra ação essencial em um atendimento ao cliente via chat.
Quais as vantagens de um atendimento ao cliente via chat?
A transformação digital trouxe diversos benefícios, entre eles estão as diversas novas possibilidades de atendimento ao cliente, como via chat, por exemplo. Veja abaixo algumas das vantagens em adotar ferramentas de atendimento ao cliente ao vivo ou via chatbot:
- Possibilidade de atender mais de um chamado por vez sem sobrecarregar o atendente, ou seja, otimização de tempo e maior produtividade;
- Programar respostas automatizadas para resolução de casos específicos;
- Permite um maior monitoramento do gestor;
- Possibilidade de integração de sistemas;
- Agilidade no atendimento ao cliente;
- Redução de custos;
- Praticidade para o cliente.
Agora que você já sabe a como fazer um bom atendimento ao cliente via chat e conhece as vantagens de começar a adotar, se quiser ainda outras dicas para melhorar ainda mais este setor na sua empresa, veja também: Guia completo de atendimento via chat para você adotar agora em sua empresa
