Já não é segredo para ninguém como a internet se tornou importante na rotina das pessoas, especialmente por conta das redes sociais. Isso é ainda mais verdadeiro quando falamos de empresas que querem ter uma presença digital.
De fato, sempre que sai uma pesquisa sobre os países que mais utilizam as mídias sociais no mundo todo, o Brasil fica no topo, não raro aparecendo entre os três primeiros. Foi o caso de um levantamento recente feito pela famosa Hootsuite.
O que se revelou é que no último período, o Brasil se tornou o terceiro país em que as pessoas passam mais tempo conectadas nas redes, atrás apenas dos EUA e do Japão, que são países altamente tecnológicos.
Na prática, são mais de três horas e meia por dia, sendo que sete a cada dez brasileiros têm cadastro em ao menos uma rede social. Por isso, os anúncios crescem cada vez mais nesse universo, indo desde alimentação e celulares, até jardinagem e paisagismo.
Realmente, nenhuma empresa pode dizer que não tem interesse nesse filão, não é mesmo? Ali, é possível encontrar pessoas de todos os tipos, captando cada vez mais leads e novas oportunidades, de maneira segmentada e sustentável.
Mas para que isso aconteça de modo realmente sólido, é preciso saber lidar com as plataformas, seguindo uma lógica que explica o porquê de elas serem tão famosas e conseguirem tanta adesão entre pessoas de todas as idades.
Aí é que entra o papel do atendimento e da comunicação em geral, que exige que cada marca repense sua identidade e suas ações. Imagine uma assistência técnica da positivo celular, por exemplo, como seu atendimento deve operar.
Será que há diferença entre o suporte que era dado por telefone e o atual das mídias sociais, ou entre o e-mail e o chat das redes? Pela necessidade de explicar melhor como tudo isso funciona é que decidimos escrever este artigo.
O mais bacana é que realmente não há contraindicação quanto ao modelo de negócio que uma determinada empresa assumiu, ou mesmo ao segmento de mercado em que ela atua. Hoje, as redes comportam qualquer nicho, por mais técnico que seja.
Inclusive, quanto mais nichado, melhor ainda, pois essas plataformas permitem que a marca se humanize diante do público, aproximando-se dele e assumindo um tom mais informal e descolado, como veremos adiante.
Então, para melhorar o atendimento nas redes, seja para um negócio de motoboy pequenas encomendas ou de uma grande indústria, basta seguir adiante na leitura.
Qual a importância das redes sociais?
Não é possível falar sobre a importância do atendimento nas mídias sociais sem antes compreendermos a fundo por que é importante marcar presença nelas.
Como referido acima, uma das possibilidades mais interessantes que uma marca pode conseguir realizar ali é a de se humanizar e ficar mais perto do seu público-alvo.
De fato, o maior esforço do marketing sempre foi o de estar onde seu público está, tentando passar para a clientela uma ideia de que a marca ergue uma bandeira que é igual a das pessoas, como que seguindo a filosofia de vida delas.
Imagine ao falar sobre um projeto data center, por exemplo. Certamente, a empresa que vende soluções nessa área precisa ter uma imagem compatível com o mundo de TI (Tecnologia da Informação) e tudo o que ele envolve.
Para isso, a identidade visual e até a verbal precisam ser condizentes, envolvendo desde logotipos e mascotes até os slogans e cada campanha feita. Assim, as redes sociais surgem no cenário recente das últimas décadas como um grande reforço para isso tudo.
A sinergia que ela tem com as novas gerações é enorme, embora também haja idosos que passam boas horas do dia conectados. Por isso, quem criar conteúdos originais e for capaz de fazer a diferença, certamente terá os melhores resultados comerciais.
1. A importância de falar a mesma língua
Já citamos de passagem a questão da linguagem formal ou informal, mas é preciso aprofundar nesse ponto, que tem se tornado um dos mais importantes nessa área.
Uma dica infalível aqui é sentar com o marketing e repensar o branding da marca, para decidir de uma vez por todas qual deve ser o tom, baseado no levantamento dos perfis da sua persona de público.
Certamente, falar sobre check up geral não permite tantas brincadeiras, já que se trata de uma questão de saúde. Por outro lado, também não é tão grave quanto áreas mais delicadas quanto as que se relacionam diretamente com doenças.
Enfim, faça o levantamento para saber até onde ir. Fora isso, o realmente importante é que sempre haja clareza sobre o que está sendo dito, de modo que a linguagem (formal ou informal), seja de fácil compreensão para todos.
2. Respeite o tempo e a demanda
As redes sociais logo se tornaram sinônimo de agilidade, uma vez que um usuário não vai poder ficar esperando muito até obter um retorno, certo? Então, o atendimento ali precisa:
- Ser sempre dinâmico;
- Respeitar o tempo do cliente;
- Priorizar o timing;
- Ser humanizado e personalizado.
Em alguns casos, nem se trata do cliente ainda, mas da captação de leads, então é do interesse da própria marca resolver tudo o mais rápido possível.
Em outros casos, pode ser uma urgência mesmo, como um cliente que fez um fechamento de vidro na varanda da casa dele e agora precisa de um pós-venda, um suporte ou qualquer coisa semelhante.
Por isso mesmo, respeitar a demanda é um desdobramento disso: tem a ver com a contratação de um funcionário ou da quantidade necessária de colaboradores conforme o crescimento da quantidade de trabalho.
Como vimos, foi-se a época em que era possível deixar um cliente esperando por várias horas. Hoje tudo é rápido, além de que a concorrência é grande, portanto, é sempre bom estar disposto quando for preciso.
3. Não se esqueça da função “privado”
Um erro muito comum é os colaboradores confundirem as redes sociais com uma plataforma que obriga a marca a fazer tudo na frente de todo mundo, dando um atendimento 100% em público.
Na verdade, uma das maiores vantagens das mídias sociais é que elas podem acessar milhares ou mesmo milhões de pessoas e, com poucos cliques, a troca de mensagem já pode ser privada, função que algumas redes chamam de “inbox”.
Em alguns casos, nem precisa ser um desentendimento com algum cliente (por produto defeituoso ou reclamação de garantia, por exemplo), mas um simples suporte.
Por exemplo, se um cliente quer consultar a Ordem Serviço em uma gráfica que faz panfleto pizzaria, o mais indicado é responder isso pelo inbox, e não em público.
Uma dica de ouro é, mesmo encaminhando o caso para o particular, responder a mensagem pública, com algo simples como “Entramos em contato pelo privado, favor verificar”.
4. O que é uma “crise” nas redes sociais?
Não é possível trabalhar nas redes sociais sem compreender melhor o conceito de “crise”. Não se trata de nada muito grave como a palavra pode sugerir em um primeiro momento, é verdade. Porém, também não é algo difícil de acontecer.
Portanto, é fundamental ter um manual de procedimento nesses casos, para que as diferenças não acabem se tornando algo pessoal. O treinamento dos funcionários se torna imprescindível, pois não é tão simples lidar com clientes insatisfeitos.
Por exemplo, casos como restauração de carros costumam lidar com serviços que as pessoas contratam de maneira exigente (por terem apreço àquilo), então se trata de algo ainda mais delicado.
Outra dica importante é nunca excluir comentários negativos ou queixas, mas manter-se aberto a sugestões e reclamações de todo tipo.
Se algo assim entrar, o bacana é resolver o problema o mais rápido possível e, quem sabe, até pedir para a pessoa retirar o comentário negativo. Se ela fizer isso de boa vontade, pode ter certeza de que você terá fidelizado mais um cliente.
5. Bônus: automatizando o atendimento
Você já ouviu falar em “métricas de vaidade”? Trata-se do erro de achar que curtidas e compartilhamentos são um índice de sucesso.
Na verdade, elas podem estar insuflando a autoimagem da marca, e até prejudicarem os gestores de correrem atrás do que realmente importa.
O melhor modo de evitar isso é buscando um engajamento real, que realmente faça as pessoas se interessarem pelo seu produto ou serviço, gerando mais conversões.
Uma dica de ouro para levar isso à plena realização é usar a automatização que a tecnologia permite, como no caso dos chatbots e dos CRMs.
Os bots nada mais são que robôs que fazem um atendimento básico sem interferência humana, funcionando 24 horas por dia, sete dias da semana. Eles podem auxiliar na hora de dar um suporte básico, como preços, prazos e afins.
Já com um Customer Relationship Management, você faz a Gestão de Relacionamento com o Cliente, o que ajuda na hora de tratar cada cliente como se ele fosse único, aumentando assim o engajamento e a possibilidade de conversão.
Com isso chegamos ao fim, deixando claro que o atendimento nas redes sociais é fundamental e pode trazer uma série de benefícios para qualquer empresa. Com as dicas que demos ao longo deste artigo, isso vai ficar ainda mais fácil e eficiente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.