Os pontos de contato com os clientes, como o próprio nome sugere, são opções onde os clientes podem entrar em contato com a marca.
No mercado, vemos várias empresas competindo umas com as outras, mas depois que a internet se consolidou, a competição se tornou mais intensa.
Isso fez com que a retenção de clientes se tornasse um trabalho complexo, porém, necessário.
A partir disso, muitas organizações começaram a investir na experiência dos consumidores e em diferentes pontos de contato. Isso faz com que elas se destaquem e sejam lembradas como uma boa opção entre seus concorrentes.
Entretanto, não é fácil atingir esses objetivos, visto que eles dependem da integração e de um trabalho impecável nos pontos de contato ou touchpoints, como também são conhecidos.
Nesse sentido, todo empreendedor ou gestor precisa valorizar os pontos de contato que a organização tem com seus clientes, pois são eles que facilitam a comunicação e melhoram a experiência com a marca.
Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar a importância dos pontos de contato, seu conceito e de que maneira eles podem ser estabelecidos.
Importância dos pontos de contato com os clientes
Se a sua empresa sabe quais são seus principais pontos de contato, acaba por oferecer uma experiência muito mais positiva para seus clientes.
Isso se deve ao fato de que cada um oferece uma dinâmica diferente e merece um tratamento diferenciado.
Se um fabricante de bateria 60 A conhece todos os seus pontos de contato, consegue alinhá-los às suas estratégias e investe em maneiras positivas e eficientes de abordar seu público.
Tudo é feito de maneira personalizada e com soluções que mantêm as pessoas sempre satisfeitas. É exatamente por essa razão que as companhias precisam mapear seus pontos de contato.
Trata-se de uma estratégia tão importante quanto entender os desejos da audiência, essencial para melhorar o Customer Experience.
Se a corporação garante uma experiência satisfatória, usando seus pontos de contato, conquista clientes mais satisfeitos e estes, consequentemente, se tornam promotores da marca.
Em outras palavras, eles vão divulgar os produtos e serviços de maneira espontânea e voluntária. É exatamente por isso que muitos especialistas afirmam que uma gestão de relacionamento com o consumidor é um grande diferencial.
Para compreender um pouco mais a importância dos pontos de contato, também é importante saber qual é seu conceito. Veja a seguir.
O que são pontos de contato com os clientes?
Chamamos de pontos de contato ou touchpoints os diferentes canais usados para interagir com os clientes em toda a jornada de compra.
Portanto, os contatos podem acontecer de diferentes maneiras, mais precisamente de três formas.
Um fabricante de cola para colar espelho na parede pode usar ponto estático, interativo ou humano.
Os pontos estáticos são aqueles que se dão por meio de campanhas de publicidade tradicional, como:
- Outdoors;
- Panfletos;
- Embalagens;
- Anúncios em jornais.
Quanto aos pontos de contato interativos, são aqueles que dependem do uso de ferramentas tecnológicas, como e-mail, redes sociais, chatbots, dentre outros.
Por fim, também podemos usar os pontos de contato humano, que nada mais são do que atendentes e representantes comerciais da empresa.
Todos eles têm como objetivo facilitar a comunicação entre a empresa e seus clientes, de maneira simples, rápida e prática. Mas, eles só vão funcionar se a corporação souber estabelecê-los.
Como estabelecer pontos de contato com seus clientes?
Você já sabe sobre o quanto é importante ter bons pontos de contato com seus clientes, mas para que eles sejam realmente eficientes, é necessário trabalhar algumas estratégias. São elas:
Entender as características de seu público
Para criar pontos de contato que realmente facilitam a comunicação com seus clientes, é crucial conhecê-los bem.
Em outras palavras, uma empresa de higienização automotiva precisa conhecer seus perfis de consumidor e até de fornecedor. Somente dessa forma será capaz de atender às necessidades deles.
Também é uma forma de reduzir os ruídos de comunicação que costumam aparecer quando a companhia ignora as necessidades de seu público.
Não podemos deixar de mencionar que estamos falando da melhor maneira de melhorar a interação com as pessoas, o que ajuda a acelerar as vendas.
Em linhas gerais, quanto mais você conhece seus clientes e fornecedores, mais possibilidades terá de interagir de maneira promissora com essas pessoas.
Para qualquer empresa, é muito simples obter essas informações, como no caso de uma especializada em serviço de limpeza de estofados, que utiliza técnicas acessíveis, como análise de ficha cadastral .
Mapear os pontos de contato
Faça um mapeamento de todos os seus pontos de contato, pois por meio dele conseguimos avaliar a performance de cada um, individualmente.
Feito isso, identifique aqueles que geram mais engajamento e quais veículos de comunicação são mais produtivos.
Devido ao seu grau de importância, dedique tempo a esse trabalho, visto que por meio dele podemos ter uma visão mais objetiva em relação aos acertos e problemas que possam aparecer.
Trabalhar o marketing de relacionamento do negócio
Marketing de relacionamento nada mais é do que uma rede de contatos que aproxima a empresa de seus clientes e outros tipos de contato, como os parceiros.
É dessa forma que, por exemplo, uma empresa de cozinha modulada completa mantém sua carteira de clientes e fomenta parceiros. Isso acontece porque você vai trabalhar com maneiras de atrair e reter.
Contudo, é necessário ter um banco de dados bem estruturado e atualizado, para que seja possível personalizar a experiência do cliente e fazer com que ele se sinta único para a sua marca.
Entretanto, tudo isso vai depender da identificação das especificidades e do tipo de relacionamento do cliente no mercado.
Além de buscar essas informações, procure ouvir atentamente o que seus clientes têm a dizer para assim identificar o que ele deseja.
Uma vez que você obtém esses dados, seus canais de contato podem alimentar um discurso compatível com suas campanhas e atrair cada vez mais clientes.
Trabalhar com ferramentas de automação
As ferramentas de automação são fundamentais para a experiência do cliente, mas também para que seus colaboradores poupem tempo com algumas atividades.
As ferramentas e sistemas aumentam a produtividade e melhoram as vendas, e um dos melhores exemplos disso são os softwares CRM. Eles organizam a filtram as informações quando o cadastro do cliente é realizado.
Por meio deles, um fabricante de pedra de polimento também consegue automatizar o disparo de e-mail e ter insights em tempo real sobre boas maneiras de interagir com seus contatos.
Conhecer bem seus produtos e serviços
Se você quer que seus pontos de contato sejam realmente positivos, é imprescindível conhecer bem seus produtos e serviços.
Entretanto, muitos empreendedores se perguntam como atender às demandas do público em relação aos produtos e serviços, quando o colaborador que lidar com essas pessoas não compreende suas características.
No entanto, é essencial que o vendedor domine tudo o que diz respeito às soluções que seu negócio vende. É dessa forma que ele será claro, simples e objetivo, pois isso garante uma comunicação muito mais fluida.
Treinar sua equipe
Como falamos no tópico anterior, os vendedores de um fabricante de lava louça de bancada precisam conhecer bem o produto, somente dessa forma poderão atuar em cada ponto de contato sem divergências de informação.
Por isso, veja se os seus colaboradores obtêm todas as informações necessárias acerca da solução que você vende, caso contrário, é fundamental treiná-los.
Além disso, integre seus pontos de modo a formar uma estratégia omnichannel, uma das principais tendências do varejo, que faz com que todos os canais de contato de uma empresa trabalhem juntos.
Em outras palavras, é necessário que eles conversem entre si, garantindo o acesso à informação de maneira ampla por parte dos clientes.
Investir em um bom vocabulário
Para qualquer empresa, como um fabricante de cesta básica grande, as palavras são essenciais para formar uma boa argumentação. E assim como elas podem colaborar com a imagem de uma marca, também podem destruí-la.
Por essa razão, é muito importante cuidar do vocabulário das suas equipes, para que os funcionários se comuniquem de maneira eficiente, nos diferentes pontos de contato com o cliente.
Lembre seus colaboradores de que eles devem se policiar para falar e escrever do jeito certo, além de saber empregar os termos corretos em cada situação.
Conclusão
Resumindo,os pontos de contato de uma empresa são essenciais para que ela possa se comunicar com seus clientes e manter uma relação com eles.
Neste artigo, você aprendeu um pouco mais sobre esse assunto e a importância desses canais para o sucesso dos seus clientes e da sua marca.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.