Omnichannel é uma estratégia muito usada pelas empresas atualmente. Trata-se de uso interligado de diferentes canais, para estreitar a relação entre os pontos de acesso online e offline, para melhorar a experiência do cliente.
Com isso, o negócio é capaz de convergir do virtual para o físico, facilitando a jornada de compra e atendendo os clientes do modo como eles preferem.
A internet e a tecnologia mudaram a forma como compramos os mais variados tipos de produtos e serviços.
Hoje em dia, é possível adquirir uma mercadoria sem sair de casa, e recebê-la no conforto do lar.
Essa facilidade fez com que muitos consumidores passassem a valorizar essa modalidade de compra e venda.
Entretanto, eles também perceberam outras facilidades trazidas pelo ambiente online.
Uma delas é o fato de poder ser atendido rapidamente por outros canais, como aplicativos de mensagens, e-mail e até pelas redes sociais.
Tudo isso colabora para que o cliente se sinta mais satisfeito e mais próximo da marca, e para melhorar ainda mais nesse sentido, os pontos de contato online e offline podem ser unificados. Pensando nisso, neste artigo, vamos explicar o conceito de omnichannel, como aplicar e quais são suas vantagens e resultados.
O que é omnichannel.
Omnichannel é uma estratégia que tem o intuito de interligar simultaneamente diferentes canais de comunicação.
O objetivo é estreitar os pontos de contato online e offline, melhorando a experiência do cliente.
“Omni” é um prefixo que se refere a “todos”, dentro do contexto de marketing digital, ele se refere a todos os canais de comunicação usados por uma empresa, como no caso daquelas que fazem entrega de documentos com moto.
Um exemplo clássico de sua aplicação é quando um cliente que está dentro de uma loja física, utiliza o aplicativo dela para verificar se determinado produto está disponível.
Ao encontrá-lo por um preço mais acessível, pode fazer a compra junto com o vendedor e optar por receber o produto em casa.
Isso é um exemplo claro da ligação entre dois pontos de contato de uma mesma marca: sua loja física e a loja virtual.
Dessa forma, um canal ajuda o outro a oferecer a melhor opção de compra, estreitando a relação entre as estratégias online e offline.
Agora que você já entende o conceito dessa estratégia, no próximo tópico, vamos mostrar como implantá-la. Continue conosco.
Dicas de integração omnichannel.
O consumidor moderno exige a melhor experiência com uma marca e quer praticidade em suas compras.
Para atender a essa demanda, é necessário investir na integração de seus canais dentro e fora da internet, por meio das seguintes ações:
Entender o consumidor
Antes de executar qualquer ação, entenda quem é o seu consumidor, para isso, ele deve ser colocado no centro da experiência.
O importante não é o que o seu negócio tem a oferecer, mas o que o seu consumidor precisa que ele ofereça.
Um fabricante de caderno de anotacoes personalizado vai usar seus processos atuais para identificar as demandas do cliente e saber qual é sua jornada de compra.
Quando falamos sobre problemas, não nos referimos a uma reclamação por parte do cliente.
Um problema pode ser a necessidade que ele tem de comprar um produto ou com quem vai comprar.
Veja como está a experiência atual da sua persona e retire qualquer obstáculo que impeça o cliente de negociar ou interagir com a sua marca.
É assim que tornamos esse processo mais fluido e quebramos objeções em relação a uma compra.
Investir em tecnologia.
Não existe integração omnichannel sem a ajuda da tecnologia. Tanto seus atendentes quanto seus canais dependem de plataformas integradas para que possam atender os clientes em tempo real, usando diferentes canais.
Vamos supor que uma pessoa entrou no site de uma empresa para saber mais sobre estampagem, mas mesmo assim, ficou com algumas dúvidas.
Ela resolve telefonar para a central de atendimento para esclarecê-las. Se o atendente tiver acesso às mesmas informações, vai saber responder pontualmente às perguntas e ainda pode finalizar o negócio pelo telefone.
Todas as informações passadas pelo telefone devem ser armazenadas em um sistema que permita que os atendentes do chat possam acessá-las, e assim darem continuidade ao atendimento por esse canal, caso o cliente entre em contato.
Entretanto, todo esse trabalho só é possível se a companhia contar com os recursos tecnológicos adequados.
Sendo assim, por meio da integração, os chamados são organizados de maneira centralizada, além de não ser necessário monitorar as informações.
Trabalhar os canais de maior adesão
Se uma escola que oferece curso de automacao industrial completo sabe como é o comportamento de seu consumidor, ela pode fazer ofertas por meio dos canais que essas pessoas mais utilizam.
Se você percebeu que seus clientes compram mais pelo chat, priorize-o e não se esqueça de que os demais devem estar integrados a ele.
Todo e qualquer ponto de contato com a sua empresa deve oferecer uma experiência única aos clientes.
Portanto, já que vão trabalhar de maneira integrada, devem adotar a mesma linguagem e garantir que o consumidor seja acolhido da mesma forma em qualquer um deles.
Oferecer opções.
O omnichannel é uma estratégia que oferece diferentes opções ao público-alvo, de modo que as pessoas possam escolher aquele que for mais conveniente.
Se uma pessoa comprou uma peça de roupa pela internet que não lhe serviu, ela não precisa passar por todo o trâmite dentro do site e enviar os produtos pelo correio para fazer a troca.
Um exemplo de integração seria a possibilidade que ele esse consumidor tem de se dirigir com a peça que deseja trocar até a loja mais próxima e efetuar o processo.
É uma solução mais prática, que agrada o consumidor e facilita sua jornada de compra. O resultado é um cliente mais satisfeito, que com certeza vai voltar mais vezes.
O omnichannel é uma estratégia que oferece diferentes opções ao público-alvo, de modo que as pessoas possam escolher aquele que for mais conveniente.
Se uma pessoa comprou uma peça de roupa pela internet que não lhe serviu, ela não precisa passar por todo o trâmite dentro do site e enviar os produtos pelo correio para fazer a troca.
Um exemplo de integração seria a possibilidade que ele esse consumidor tem de se dirigir com a peça que deseja trocar até a loja mais próxima e efetuar o processo.
É uma solução mais prática, que agrada o consumidor e facilita sua jornada de compra. O resultado é um cliente mais satisfeito, que com certeza vai voltar mais vezes.
Criar um relacionamento
Um fabricante de box banheiro distribui seu produto a várias lojas que o comercializam.
Isso significa que existem muitas empresas que vendem produtos e serviços similares aos seus.
Diante dessa realidade, muitos empreendedores não sabem o que fazer para fidelizar seus clientes.
Criar um relacionamento com os consumidores é a melhor maneira de fazer com que eles se tornem fãs da sua marca.
As redes sociais são ótimas plataformas para isso, mas como estamos falando da integração entre o online e offline, você também precisa entender as preferências e necessidades dos clientes que preferem comprar offline.
Nesses dois extremos, divulgue conteúdos relevantes, responda às perguntas das pessoas de maneira cordial e valorize os clientes mais engajados.
Para integrar ainda mais seus meios de contato, utilize os dados que conseguir captar pelas plataformas online, para abordar seus clientes no offline.
Vantagens do omnichannel.
Hoje em dia, uma empresa pode se relacionar com seus clientes por meio de diferentes canais, como:
- E-mail;
- Redes Sociais;
- Site;
- Blog;
- Loja física;
- Telefone.
Enfim, existem muitos meios, e quando eles trabalham em conjunto, trazem diversos benefícios e deixam os consumidores mais satisfeitos.
Ademais, o omnichannel consegue melhorar os resultados de uma empresa de jardinagem e paisagismo.
De modo geral, ela consegue melhorar os serviços que oferece, de modo que atendam exatamente às necessidades e demandas de seu público-alvo.
Quando isso acontece, naturalmente as vendas aumentam, já que o público se identifica mais com a solução.
Durante sua jornada de compra, ao ter uma experiência positiva com todos os canais, esse cliente pode ser fidelizado.
Isso significa que ele vai voltar àquela empresa de construcao comercial para contratar novamente os seus serviços.
Além de voltar a fazer negócio, esse cliente pode indicar a sua empresa para outras pessoas, o que melhora significativamente a imagem dela e sua credibilidade.
Todos esses benefícios e resultados são possíveis porque o omnichannel, além de integrar todos os pontos de contato do seu negócio, ajuda a desenvolvê-los, o que otimiza todos os processos envolvidos durante o atendimento, a compra e outras situações.
A partir disso, a empresa começa a obter ganhos significativos, que vão ajudá-la a crescer e a conquistar um espaço maior no mercado.
Além de voltar a fazer negócio, esse cliente pode indicar a sua empresa para outras pessoas, o que melhora significativamente a imagem dela e sua credibilidade.
Todos esses benefícios e resultados são possíveis porque o omnichannel, além de integrar todos os pontos de contato do seu negócio, ajuda a desenvolvê-los, o que otimiza todos os processos envolvidos durante o atendimento, a compra e outras situações.
A partir disso, a empresa começa a obter ganhos significativos, que vão ajudá-la a crescer e a conquistar um espaço maior no mercado.
Conclusão.
Não importa se você vende armario arquivo para escritorio ou qualquer outro produto ou serviço.
Garantir uma experiência ao seu público-alvo é mais importante do que o preço que você cobra.
As estratégias omnichannel vieram para ficar, e você mesmo, como cliente, entende o real valor delas.
Assim como qualquer outro consumidor, deseja ser bem atendido, suprir suas necessidades e fazer suas compras com facilidade.
Seus clientes desejam a mesma coisa, e ao integrar os seus canais, eles vão se sentir muito mais satisfeitos e seu negócio vai acompanhar as tendências desse mercado moderno e competitivo. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.