A criação de estratégias para o crescimento do negócio e para melhorar as experiências dos usuários são importantes para o sucesso. Com ações como Up-Sell e Cross-Sell, os profissionais podem fortalecer a imagem da marca e potencializar os resultados.
Basicamente, as técnicas de Up-Sell e Cross-Sell visam explorar o potencial de compra dos clientes, permitindo entender as necessidades e prever desejos.
Com isso, é possível sugerir algo além dos produtos e serviços que os indivíduos buscam, melhorar a experiência de compra ou até propor o melhor para a necessidade do usuário, conforme a procura.
Entender os conceitos de Up-Sell e Cross-Sell é o caminho para conseguir elaborar as melhores estratégias e ter mais oportunidades para a empresa se destacar na área de atuação e no mercado, bem como aumentar o ticket médio.
O que é Cross-Sell?
O Cross-sell consiste em vender/sugerir produtos/serviços que tenham relação ou sejam complementares ao item almejado pelo consumidor, considerando os interesses de compra.
As empresas podem vender os seus produtos principais e, no momento da efetivação da compra, oferecer itens que complementam a experiência ou podem ser utilizados junto ao produto.
Por exemplo, ao vender um smartphone, a marca pode oferecer uma capinha de proteção.
Para colocar o cross-sell em prática, é importante avaliar quais são os produtos que têm o potencial e são adequados para essa técnica, criando um planejamento e protocolo para as sugestões.
Também é importante identificar os clientes adequados e entender a jornada do cliente para conseguir acertar nas ofertas para cross-sell.
O cross-sell é muito utilizado para aumentar o valor das transações relacionadas aos negócios da empresa.
Já no modelo de venda online, esse direcionamento de compra pode ser programado por algoritmos, que identificam padrões de compra mais facilmente.
Nesse caso, inclusive, além do padrão do próprio usuário, é possível disponibilizar uma área de recomendação, indicando “as pessoas também costumam comprar”, para colocar as sugestões de complementos e periféricos.
Aqui é interessante ter mais de uma sugestão e, além da capinha, pode constar uma película para a tela e até mesmo um fone de ouvido com a opção de incluir ao carrinho em cada objeto.
Assim, o consumidor sente o poder de decisão e opta pelos itens que vê necessidade ou os que despertaram seu interesse. Combos também podem ser ofertados com diferenciais.
O que é Up-Sell?
O Up-Sell consiste em estratégias de vendas com uma abordagem que envolve incentivar os clientes a comprarem uma versão mais atualizada e sofisticada de um produto que já pretendiam adquirir.
Os principais exemplos nesse contexto ocorrem na contratação de serviços, principalmente na renovação de contrato. Contudo, pode ser aplicado em diferentes estratégias e negócios, inclusive no comércio.
Considere o exemplo de uma pessoa que está procurando um smartphone.
Neste caso o up-sell pode ser colocado em prática ao oferecer ao consumidor um modelo do telefone em uma versão mais moderna, apresentando os benefícios e vantagens em comprar o modelo mais avançado.
O processo de aquisição dos clientes é considerado de alto custo comparado ao de fidelização dos clientes já existentes na empresa. Por isso, os gestores muitas vezes decidem colocar em prática as técnicas de up-sell para aumentar a receita.
Para obter resultados positivos com o up-sell é necessário construir um bom relacionamento e ganhar a confiança dos clientes, saber identificar as necessidades das pessoas e recomendar os produtos e serviços corretos, que realmente atenderão as necessidades.
No up-sell, as empresas conseguem aumentar o ticket médio dos clientes, oferecendo opções mais completas e atuais de produtos e serviços, o que é vantajoso para o consumidor e para a empresa, já que agrega benefícios diversos.
Mais ainda, é uma maneira da companhia melhorar o faturamento sem realizar tantos investimentos.
Diferenças entre Cross-Sell e Up-Sell
Entender as diferenças entre os conceitos é muito importante para conseguir utilizar as técnicas mais corretas para uma empresa de limpeza, por exemplo, melhorando o número de serviços realizados conforme as especificidades do púbico.
Afinal, as demandas e ações podem ser completamente diferentes em um contexto de venda em varejo e na oferta de serviços pontuais, como é o caso da limpeza e de consertos.
O ponto alto das diferenças está no produto oferecido.
Isso porque nas estratégias de up-sell, os itens costumam ter um alto valor. Já no cross-sell, os produtos podem ser de categorias diferentes e, mesmo que não apresentem um maior valor isolados, os produtos se complementam e possibilitam ampliar o ticket médio e a receita.
Uma empresa de produtos e equipamentos de limpeza, por exemplo, pode oferecer itens básicos para higiene como sabão (em pó, líquido ou em barra), detergente, desengordurante e também pode vender desinfetantes hospitalares e diversas opções de produtos mais específicos com valores superiores.
Esta pode ser considerada uma estratégia de up-sell, caso identifique a oportunidade de realizar a venda do desinfetante hospitalar ao invés do desinfetante tradicional.
A mesma empresa pode utilizar as técnicas de cross-sell, realizando a venda de um desinfetante e oferecer outro produto complementar para a limpeza e necessidade do cliente, proporcionando uma boa experiência de compra e ajudando na atividade realizada.
Assim, entender as diferenças é crucial para aplicar as estratégias com mais eficiência e conquistar excelentes resultados.
Técnicas de Cross-Sell
A frase “quem não é visto não é lembrado” é muito séria no universo dos negócios. Para vender os seus produtos, você precisa mostrá-los aos clientes de forma qualificada.
O ponto-chave desta técnica é saber como e para quem serão mencionadas/direcionadas as soluções que o seu negócio tem.
Isto posto, como colocar o cross-sell em prática?
Segmentação
Para ter mais vendas é necessário segmentar a lista de clientes, assim as estratégias podem resultar em sucesso.
A segmentação pode acontecer por diversos fatores como: localização, gênero, cargo da pessoa que irá realizar a compra, interesses que apresentam, entre outros detalhes.
Conforme o processo de segmentação, é possível entender melhor o seu cliente, os interesses e comportamentos, às necessidades que enfrenta, objetivos e assim será mais fácil oferecer o que a empresa tem de melhor para solucionar o problema e quais os melhores complementos e materiais para sanar essa necessidade.
Relevância
Ao segmentar a base de clientes, a empresa consegue, de acordo com o perfil do cliente, oferecer os produtos e serviços com maior relevância.
Fazer uma lista das mercadorias e serviços mais adquiridos em conjunto e trabalhar as estratégias de cross-sell é algo que faz muita diferença para o resultado final e para as ofertas.
Assim , é preciso identificar os materiais com mais saída, bem como com saída conjunta para criar ações nesse sentido.
O cross-sell proporciona resultados quando o segundo produto é oferecido. Assim, ao disponibilizar a compra em formato de combo, com um valor mais baixo, isso desperta o interesse dos clientes.
Deste modo, é importante gerar valor além das vendas.
Oferecer os produtos, pelo simples fato de que eles combinam é uma ideia que pode não ser o suficiente, ou seja, é necessário justificá-los, pensando nos objetivos dos clientes.
Timing
O caminho mais comum no cross-sell acontece no momento da compra, ou seja, quando o vendedor oferece outro produto na efetivação da compra.
No e-commerce, ao colocar um item no carrinho, automaticamente outra sugestão pode aparecer e complementar a experiência. Há, ainda, a opção de já sinalizar na página do produto a opção do combo.
No momento de oferecer os produtos, independentemente de ser nos canais digitais ou lojas físicas, é preciso considerar as necessidades dos clientes e o melhor momento para a oferta, assim será mais fácil propor as melhores soluções.
Para quem você não deve executar o cross-sell?
Executar esta estratégia pode demandar adequações do site e mais aprimoramento dos profissionais. Com isso, também pode agregar alguns custos iniciais e tempo de tratativa na loja física.
Além disso, pode acontecer da ação ou o cliente ativar demais o time, comprando muito mais produtos (ou ainda a ação sair melhor do que o esperado, gerando um acúmulo de pedidos), isso multiplicará a demanda e, consequentemente, os custos.
Assim, é preciso que seja pensada adequadamente, estimando capacidade de produção, entrega e até sold out.
Outro aspecto que pode ser avaliado é de um perfil que pode não ser o melhor em adquirir os produtos, geralmente são os de clientes que compram, passando a impressão de aumentar a receita, mas o que não ocorre realmente ou se dá por pouco tempo.
Deste modo, a sua empresa tem um gasto de tempo por parte das equipes de funcionários e um retorno abaixo do esperado.
Técnicas de Up-Sell
As estratégias de up-sell exigem um pouco mais de técnica, pois a empresa de selante para radiador e de outras áreas não devem passar a ideia de que a principal meta é o aumento de receita ou de empurrar um serviço/produto.
O foco deve ser sempre o sucesso do cliente, já que os produtos e serviços são pensados para ajudá-los nas suas necessidades.
Boas estratégias de up-sell exigem:
Oferecer algo que faz sentido
A falta de contexto nas vendas é algo que gera prejuízos. Assim, é importante considerar o cenário do lead (potencial cliente) e sua real dor.
É importante entender as frustrações e necessidades do cliente antes de oferecer as opções disponíveis na empresa, evidenciando aqueles (e as características) que podem sanar melhor esses problemas.
Deste modo, a empresa consegue apresentar uma excelente resolução, ajudando os clientes a terem excelentes experiências, focadas em suas metas.
Entenda quais são funcionalidades que geram resultados
As funcionalidades que geram ganhos estão relacionadas aos cenários dos leads.
Isso pode acontecer a partir do momento em que o lead tem uma solução em mente e não quer outras distrações, ou seja, eles buscam praticidade durante a jornada de compra de muro pré moldado e outros produtos/serviços.
Assim, é preciso direcionar mais rapidamente para a solução mais qualificada para atender essa necessidade, mesmo que mais complexa, mas que não necessite de serviços ou produtos extras.
Estabeleça um compromisso de valor
É muito importante se comprometer com o seu cliente ao realizar uma venda. Ou seja, ter comprometimento em resolver o problema da pessoa.
O up-sell funciona da mesma forma e as ações devem ser feitas para gerar valor.
Uma vez concretizada a estratégia de up-sell, as empresas podem acompanhar os resultados que proporcionam e manter o relacionamento com o usuário, inclusive auxiliando no melhor uso do produto/serviço.
Vantagens das estratégias de Cross-Sell e Up-Sell
Há vários pontos positivos em investir nas estratégias de cross-sell e up-sell na sua empresa. São os principais destaques nesse sentido:
- Contribui para o processo de fidelização dos clientes;
- Melhora o ROI (Retorno Sobre Investimento);
- Ajuda os clientes a se encantarem pela marca;
- Proporciona experiências personalizadas;
- Aumenta o ticket médio;
- Diminui a rotatividade de consumidores na empresa.
Sendo assim, os investimentos nas estratégias de cross-sell e up-sell nos negócios são formas de melhorar as vendas, ter mais clientes, oportunidades de se consolidar e ganhar espaço no mercado, além de uma excelente lucratividade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
