É fácil concordar que dispositivos móveis como smartphones e tablets estão cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas, especialmente no contexto de compras. Grupos de comparação de preços, recursos especiais para lojas dentro das redes sociais e aplicativos robustos são apenas alguns exemplos de como o consumidor interage em inúmeras camadas com um produto antes de escolher pela sua compra.
O período entre 2020 e 2022 foi crucial para que grande parte dessas mudanças se consolidassem: o PIX como novo meio de pagamento, a urgência na demanda por comércio virtual e reorganização econômica. A tendência de que os meios digitais tomariam grande importância no mercado foi adiantada, e os reflexos ficam visíveis na pesquisa divulgada recentemente pela Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil.
Considerando diversos aspectos, o estudo “Hábitos de Consumo” aponta a relação do consumidor com produtos, marcas e até mesmo o nível de influência de outras pessoas na hora da decisão de compra. A seguir apresentamos os principais destaques da pesquisa, e o contexto de cada um deles no mercado brasileiro.
Quem é o novo consumidor brasileiro?
No primeiro semestre de 2020, um levantamento da Ebit | Nielsen apontou crescimento de 50% na movimentação de e-commerces no Brasil. Com a maior parte do comércio presencial interrompido, os consumidores recorreram à internet para fazer compras essenciais e de outros itens, concentrando quase tudo no digital.
Cerca de 13 milhões de brasileiros fizeram compras virtuais pela primeira vez em 2020 (Webshoppers/2020), e mais da metade dessas pessoas mantiveram o hábito. Encontrando a mesma disponibilidade de produtos das lojas físicas na internet, esse consumidor adere à comodidade e rapidez, somados à segurança e benefícios exclusivos.
Tecnologias ampliam possibilidades de experiência de compra
Ainda de acordo com a pesquisa “Hábitos de Consumo”, mais de 43% dos consumidores disseram pesquisar produtos diretamente em aplicativos de marcas. Se antes a loja física era o principal ponto de venda, e o site ficava em segundo plano, agora os aplicativos funcionam como principal ponto de contato das marcas com os consumidores.
Buscadores priorizando sites com navegação otimizada para dispositivos móveis, aumento de buscas por voz e recursos de realidade virtual são exemplos de mudanças recentes. Se o consumidor passa cada vez mais tempo interagindo com a tela do smartphone, é natural que as lojas ofereçam uma experiência adequada para seu público.
Poder de escolha entre presencial e online
Atualmente é completamente possível encontrar sites que oferecem uma experiência de compra e atendimento tão completa quanto no presencial. Muito se fala sobre um ”modelo de negócio híbrido”, em que a marca investe pesado na presença digital, sem deixar de lado o relacionamento presencial com seus consumidores.
No estudo GS1 Brasil, 51,8% dos entrevistados disseram preferir fazer compras de forma presencial. Os motivos variam entre a prova de produtos como roupas, o que reduz a necessidade de trocas, até considerar o atendimento por um vendedor como algo que complementa a decisão na hora de comprar.
Muitas marcas oferecem uma experiência híbrida, em que o consumidor pode ter contato com o produto e fazer as compras presencialmente, e receber o produto em casa. Além disso, a oferta de serviços como consultorias de estilo, clube de descontos e personalização de produtos serve como atrativo para o consumidor.
Jornada de compra complexa
Uma mesma pessoa pode conferir um produto na vitrine de uma loja, pesquisar sobre ele online, pedir a opinião de um amigo e concluir a compra em um site terceiro. Mais de 56% dos entrevistados disseram considerar a avaliação de outros consumidores antes de comprar algo online, ou seja, o papo do vendedor não tem mais o mesmo peso de antes.
Datas que já se tornaram parte do calendário do consumidor brasileiro como a Black Friday influenciam diretamente na forma, local, prioridade e valor considerados antes de uma compra. Por fim, os clientes ainda estão dispostos a esperar mais tempo para adquirir um produto, se isso significa encontrá-lo por preços menores.
